Искусственный интеллект позаботится о ярославцах

Tele2 успешно протестировала новое решение для мониторинга качества обслуживания в салонах связи.

При помощи интеллектуальной аудиосистемы компания будет анализировать работу продавцов в 800 салонах связи по всей России, в том числе, и в Ярославской области.

В ходе пилотного проекта сотрудники Tele2 получили аудиобеджи VOCA-TECH. Устройства помогают автоматически распознавать речь консультантов с помощью технологий искусственного интеллекта. Система анализирует транскрипцию речи по ключевым для компании метрикам. К ним относятся: решение основного запроса, переход по MNP, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др.

На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются.

– Это передовое решение органично вписывается в нашу стратегию «Другие правила», – рассказал директор Tele2 Ретейл Денис Голещихин. – Там, где видеомониторинг организовать невозможно, Tele2 посмотрела на задачу под другим углом, доверив анализ речи искусственному интеллекту.

Интеллектуальная система позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников.

– Системная работа над качеством обслуживания и строгий контроль позволяют Tele2 удерживать лидерство в отрасли по показателю NPS (готовности абонентов рекомендовать услуги компании своим близким), – подчеркивает директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин. – Наши продавцы не работают по скрипту, и ставить шаблонные рамки не в наших правилах. Поэтому для контроля качества сервиса нам нужна была интеллектуальная система c учетом особого подхода Tele2.

__

Tele2
Tele2 – оператор сотовой связи, который работает в России с 2003 года. Сегодня компания оказывает услуги в 67 регионах страны, включая Москву и Московскую область. По итогам 2018 года абонентская база компании составила 42,3 миллиона пользователей. Продуктовый портфель Tele2 включает простые и удобные предложения как для физических лиц, так и для корпоративных клиентов. Оператор гарантирует высокое качество услуг и отличный уровень клиентского сервиса.
Tele2 лидирует в телеком-отрасли по индексу NPS (Net Promoter Score) – готовности пользователей рекомендовать услуги компании. По итогам I квартала 2019 года показатель NPS составил 45%, что превосходит результат ближайшего конкурента на 16 п. п. Реализуя стратегию lifestyle enabler, Tele2 выходит за рамки телекома и создает новую экосистему мобильных сервисов. В партнерстве с компаниями из других отраслей оператор предлагает инновационные продукты, которые отражают предпочтения абонентов и поддерживают их стиль жизни.
Больше информации о Tele2 на корпоративных сайтах и в социальных сетях:
Tele2 tele2.ru
Facebook facebook.com/TELE2Russia
Twitter twitter.com/TELE2Russia
«ВКонтакте» vk.com/tele2

Microsoft
Microsoft (Nasdaq «MSFT» @microsoft) обеспечивает условия для цифровой трансформации в эпоху «интеллектуального облака» и «интеллектуальных технологий». Миссия компании – дать возможность каждому человеку и организации на планете достичь большего.

VOCA-TECH
VOCA-TECH – российская команда разработчиков с многолетней экспертизой в области аппаратно-программных решений для розничного бизнеса. В 2018 году VOCA-TECH представила систему автоматизированного контроля сотрудников для выполнения стандартов обслуживания, включающую WiFi-аудиобедж с технологией бимформинга и личный кабинет с доступом к аналитическим отчетам. Технология записи, распознавания и анализа речи позволяет оперативно оценить исполнение любой инициативы головного офиса компании, найти точки роста каждого сотрудника розницы, провести наставническую работу, повысить качество сервиса и объемы продаж.