Сбербанк намерен улучшить качество обслуживания клиентов

Принципиально новая модель работы с клиентами стала очередной темой традиционного брифинга в Рыбинском отделении Сбербанка 17 марта.

– Качество сервиса всегда находилось в центре внимания Сбербанка, – прокомментировала управляющий Рыбинским отделением Ярославского отделения №17 ПАО Сбербанк Юлия Романова. – В прошлом году мы вышли на новый уровень – приступили к реализации концепции клиентоцентричности.

Ключевой принцип этой модели прост: «я отношусь к клиенту так, как хотел, чтобы относились ко мне». В основе лежат два основных тезиса. Первый – «Банк слышит своих клиентов», то есть обращения и жалобы клиентов банк рассматривает, как полезную информацию для того, чтобы улучшать свою работу. Второй – «Банк меняется к лучшему благодаря своим клиентам» – означает, что Сбербанк гибко реагирует на пожелания посетителей и совершенствует принципы своей деятельности, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.

В Ярославской области ежемесячно в филиалы банка обращается примерно 750 тысяч клиентов, не считая тех, кто пользуется удаленным способами связи. Из них около 2 тысяч человек оставляют свои жалобы и обращения. В прошлом году таких обращений было на порядок больше – 3,3 тысячи. Уменьшение их количества, по словам Юлии Владимировны, это не только показатель того, что совершенствуются технологии, но главное – проблемы решаются на местах, оперативно и безотлагательно.

Чтобы быстро и без проволочек решать вопросы клиента, в Сбербанке вводятся новые должности – сервис-менеджеров. Сейчас эти специалисты работают в 11 крупных филиалах Ярославля и один – в Рыбинске. Сервис-менеджеры помогают решить до 80 процентов проблем уже при первом визите клиента.

– Есть такое выражение «жалобы как подарок», – отметила Юлия Романова. – Они помогают нам видеть наши недостатки, пробелы, чтобы впоследствии их устранить и совершенствоваться дальше.

Работая над качеством клиентского обслуживания, Сбербанк уже реализовал несколько принципиальных программ. Одна из них – методика CSI, которая позволяет определить индекс удовлетворенности клиентов. В течение недели после визита в банк клиенту приходит сообщение с просьбой оценить качество обслуживания по 10-балльной шкале, в случае низкой оценки в 1-3 балла клиент попадает в особую зону внимания специалистов банка.

Также в Сбербанке стартовал пилотный проект АС «Пульс», который позволяет работать с отзывами клиентов, оставленных в социальных сетях. Отзыв клиента отражается в системе «Пульс». Сотрудники работают с каждым из откликов, готовят информацию в Службу заботы о клиентах, чтобы оперативно предоставить клиенту компетентный ответ.

Еще одно новшество – возможность позвонить в контактный центр по короткому номеру 900. Он хорошо известен клиентам банка по смс-общению. Позвонить по нему можно, находясь в любой точке России.

В прошлом году банк внедрил ряд инструментов, которые практически решили все вопросы клиентов, связанные с розыском и возвратом платежей. Теперь эти вопросы банк решает на месте, не переводя их в центр сопровождения клиентских операций. Благодаря этому количество зарегистрированных обращений сократилось почти на 70 процентов.

Банк целенаправленно работает над тем, чтобы клиентоцентричность стала обязательной частью корпоративной культуры. В банке стартовал внутренний конкурс клиентских историй. Сотрудники банка рассказывают о том, как помогли клиентам решить их вопрос.

– Очень важно, что сотрудники при этом не ограничиваются рамками своих профессиональных обязанностей, а проявляют неравнодушие по отношению к посетителям банка, – считает Юлия Романова.

На внутреннем портале Сбербанка сегодня размещено более 180 добрых историй. Благодаря вниманию и отзывчивости специалистам банка удалось предотвратить 50 случаев мошенничества на сумму свыше 4 миллионов рублей.

__

Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций 1481.
Официальные сайты Банка – www.sberbank.com (сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru